Prof. Dr. Frank Deges

EUFH-Professor Dr. Frank Deges und Masterabsolventin Anna-Silja Speckmann verfassten ein gemeinsames Working Paper, in dem sie die Erwartungshaltung an das Leistungsversprechen des Lieferservice von Lebensmitteln mittels einer empirischen onlinebasierten Befragung mit 265 Teilnehmern überprüften.

Der Online-Lebensmittelhandel verzeichnet derzeit noch einen eher geringen Anteil am Gesamtumsatz des B2C E-Commerce, er ist aber nicht nur aufgrund einer exponentiell gestiegenen Nachfrage in der Corona Pandemie die aktuell am stärksten wachsende Warenkategorie im Online-Handel. Reine Onlineanbieter wie auch stationäre Einzelhändler experimentieren mit unterschiedlichen Vermarktungs-, Logistik- und Servicekonzepten, um eine stabile Nachfrage für Ihr Angebot der Lieferung online bestellter Lebensmittel aufzubauen und zu etablieren.

Die Schaffung von Akzeptanz bei den Konsumenten ist vor allem durch den Lieferservice geprägt. Vertrauen wird aufgebaut und nachhaltig gefestigt, wenn das Leistungsversprechen des Anbieters mit den Konsumentenerwartungen in hohem Maße konvergiert.

Die Gründe für den Verzicht auf den Online Lebensmittelkauf sind die Unsicherheiten im Hinblick auf die Produktqualität und Beschaffenheit der Güter. Die Studie belegt, dass die empfundene Unsicherheit, vornehmlich in Bezug auf frische und gekühlte Lebensmittel, die Kaufabsicht beeinträchtigt, da das Bedürfnis besteht, leicht verderbliche Lebensmittel vor dem Kauf persönlich zu inspizieren. Die Qualität des Lieferservice bewerteten die Teilnehmer der Befragung vor allem nach den Leistungsmerkmalen Pünktlichkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit sowie Höhe des Mindestbestellwertes und eventueller Liefergebühren.

Die in diesem Working Paper dargestellten Ergebnisse der empirischen Studie schärfen das Bild der Konsumentenerwartungen an den Online-Lebensmittelhandel. Daraus leiten sich Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen ab, mit denen Anbieter ihre Leistungsversprechen ökonomisch tragfähig und kundenzentriert ausgestalten können.